Модернизация против очередей. Как происходит реформа административных услуг в Луганской области?

Каждый из нас в повседневной жизни сталкивается с необходимостью оформления документов в различных органах. Субсидия, регистрация нового места проживания, справка о составе семьи, паспорт и необъятное множество других документов – зачастую нам буквально нужна психологическая реабилитация после часовых очередей, хамства сотрудников и беготни за “справкой для получения справки”. О том, как уже сейчас меняется старая советская система услуг на качественно новый и удобный сервис, побеседовали представители движения “Сильные громады” с Майей Гоголадзе – экспертом в сфере организационного управления и модернизации сервисов. В прифронтовых районах Луганской области Майя руководит командой экспертов в проекте по улучшению качества предоставления административных услуг

Майя, чем конкретно вы сейчас занимаетесь в Луганской области?

Я представляю проект “Укрепление общественного доверия”/UCBI II. Это проект USAID в Украине, второй этап которого начался с мая этого года. Изначально наша команда грузинских экспертов работает здесь с октября 2016 года. Географическое покрытие для нашей команды – это Луганская область, а именно города Северодонецк, Лисичанск, Рубежное, Кременная, скоро начнем работать в Старобельске. Наша цель – помочь местному самоуправлению и их органам в улучшении своих организационных процессов и качестве услуг. Мы работаем в двух направлениях: это работа Центров предоставления административных услуг (ЦПАУ), а также Управлений социальной защиты населения.

В чем именно заключается улучшение работы ЦПАУ и что это дает потребителям по сравнению с тем, что было?

В целом, можно сказать, что пакет технической помощи, который мы проработали с экспертами по направлению ЦПАУ включает в себя следующие компоненты – это автоматизация процессов предоставления регистрационных услуг, это тренинги по улучшению профессиональных навыков специалистов, а также внедрение современных концепций по улучшению качества услуг. Также мы помогаем нашим партнерам улучшить внутриорганизационные системы менеджмента, которые позволяют лучше организовать прием граждан и уменьшить время посещений. Чтобы одному гражданину не пришлось приходить дважды или трижды, чтобы время ожидания не вышло за рамки рационального. Для это мы внедрили систему электронной очереди. Если выстроить эти процессы идеально, то очереди вообще не должно существовать. Время ожидания не должно быть больше 10 минут, а время получения самой услуги не должно превышать 10-15 минут. Именно таких результатов мы и достигли.

По направлению социальной защиты пока мы только пилотируем проекты в Управлении труда и социальной защиты населения (УТСЗН) города Рубежное. И там пакет технической помощи состоит из следующих составляющих – это инфраструктурное улучшение зоны приема граждан и модернизация процесса приема граждан. Проект включает в себя автоматизацию услуги по субсидиям, значительное место здесь занимает обучение сотрудников всем процессам, а также современным моделям обслуживания граждан. Недавно мы провели первый раунд такого тренинга – «Обслуживание, ориентированное на потребителя».

Как к вам отнеслись сотрудники соцзащиты?

Они сказали, что это реально меняет понимание и это очень интересно. Например, если существует орган, который предоставляет услуги, то раньше мы могли сказать, что этот орган предлагал свои правила, условия, и недостаточно обращал внимание на то, какое восприятие есть с точки зрения потребителя. А современная концепция предоставления услуги гражданам имеет обратный подход – все организационные процессы и услуги настроены так, чтобы потребитель был доволен. Поэтому это концептуально новый подход к пониманию миссии организации, ко всем внутренним процессам. Мы говорим о том, что цель организации – это потребитель и качество услуги для него. Это и есть цель. Все остальное – внутриорганизационные задачи. Это новое понимание во взаимодействии госоргана и гражданина. Создается новый подход в понимании сотрудниками их ролей в процессах, когда они могут посмотреть на свою деятельность со стороны. Когда мы проводим ролевые игры в тренингах, мы стараемся дать служащим разные роли, чтобы они почувствовали, каково было бы, если с ними обращались определенным образом, и что бы вызвало их удовлетворение. Это очень важно, чтобы внутриорганизационные процессы были улучшены. Мы часто говорим, что нужно изменить внутриорганизационную культуру, или как еще говорят – организационную среду или атмосферу.

Я лично имел возможность видеть и слышать, насколько сильно меняется отношение людей. Они очень довольны работой той новой системы, которую вы внедрили в ЦПАУ Луганской области. Как вы думаете, возможно ли внедрить такую систему уже в Донецкой области?

Я думаю, что мы будем рады иметь такую возможность. Я считаю, что пакет технической помощи, который мы разработали, будет важен для всех. Вообще я хочу сказать, что автоматизация услуг и внедрение современных подходов предоставления услуг крайне важна. Автоматизация процессов услуги по регистрации граждан – это платформа, в которой находятся все данные о гражданине, где можно устранить все механические ошибки и создать очень точную базу данных, которую можно использовать в разных процессах. Эти процессы приводят к достоверности данных, система убирает 95% бумажной работы! На бумаге остается только то, что нельзя убрать по закону, и это 5%. Если есть механическая ошибка, система отреагирует, она покажет неточность, которую нужно откорректировать. Повторю, что мы были бы рады видеть такой процесс в Донецкой области, но все будет зависеть от проекта UCBI II, поэтому надо с ними общаться, они принимают окончательное решение.

Напоследок я задам важный для нас, жителей Украины, вопрос. Как вы себя чувствуете здесь, в прифронтовой зоне, и как вы ощущаете, идут ли у нас реформы?

Знаете, все те процессы, которые мы внедряем – они часть реформы. Мы являемся маленьким проектом, и можно сказать, что наша часть маленькая, потому что мы работаем только в Луганской области, пока всего 5 городов, но это именно реальное внедрение реформы.

По второму вопросу, честно скажу, что в Северодонецке я не чувствую, что я в какой-то особенной опасности на протяжении всего периода работы. То же самое могу сказать по городам нашего покрытия. Мы каждый день в разных городах, каких-либо острых ощущений у нас не было. Но конечно, всем бы хотелось лучшей жизни, и мы, как друзья Украины, желаем успехов и трудимся вместе с вами. Мы очень хотим, чтобы страна Украина процветала и чтобы проблемы государства и жителей, которые сейчас все переживают, в очень скором будущем стали историей.

Координатор региональной сети движения “Сильные громады”

Андрей Грудкин